Как создать хороший сервис в России?

Мы живем в век, когда новые уникальные продукты быстро переходят в категорию товаров массового потребления. А новые технологии и вовсе способны похоронить любой бизнес в одночасье. В таком случае качество обслуживания может стать ключевым фактором успеха компании, а также способом выделиться на фоне конкурентов.

Но к сожалению, в России, большинство компаний рассматривают обслуживание как лишние затраты, которые лучше свести к минимуму. С их точки зрения сервис – это пустая трата времени и дополнительные накладные расходы, а не интересный и перспективный инструмент маркетинга.

Любой бизнес – это бизнес услуг. Если вы занимаетесь производством одежды, вы оказываете услуги по поставке одежды, а не просто производите одежду. Даже если ваш бизнес – это завод по производству кирпичей, то вы можете выделиться на фоне конкурентов своим сервисом. Ведь в компаниях, которые покупают у вас кирпич, тоже работают люди (вот так открытие), и им приятно иметь дело с хорошим сервисом. Нет такого понятия, как сфера услуг. Есть только отрасли, в которых сервису уделяется большая или меньшая часть.

Какой уровень обслуживания должна предлагать компания? Просто хорошего сервиса уже недостаточно. Тех что можно привести в пример на российском рынке не так много. В основном это компании где вы платите немного больше чем в другом месте, но зато получаете качественный сервис. Для примера сравните частную клинику и государственную бюджетную клинику. Из зарубежных компаний, хорошим примером является Wal-Mart. Целью компании они ставили – организовать такое обслуживание, которое не только будет самым лучшим, но и войдет в историю. Для этого есть отдельная система маркетинга обслуживания, состоящая из 3 частей – быстрота, гибкость и дружелюбие.

Лучший способ проверить качество услуг вашей компании – это побыть в роли клиента. Позвонить в компанию и задать несколько вопросов сотруднику, узнать интересующие моменты большинства покупателей. Посмотреть, как работает служба поддержки. Сказать, что хотите вернуть товар, и наблюдать за реакцией продавца. После таких упражнений можно существенно улучшить сервис и вылечить слабые места в компании.

Каким бы бизнесом вы не занимались, задумайтесь над сервисом, который вы оказываете. Это инвестиция, которая принесет вам в сотни раз больше.

 

Эту статью хорошо дополняет книга «Клиенты на всю жизнь»

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *